Van functioneel naar gebruikersgericht ontwerpen

De beleving van de bewoner centraal

In veel branches is het normaal om klanten na hun aankoop te vragen hoe het bevalt. Zelfs na een kop koffie krijgt men vaak diezelfde avond nog een mail over de service en smaak. Deze vragen helpen om het product en de dienstverlening te verbeteren. Het is vreemd dat dit niet gebeurt bij het duurste product dat een klant in zijn leven koopt of huurt: de woning. Er is geen behoefte om na te vragen hoe de woning bevalt, terwijl elke bewoner een ervaringsdeskundige is en het gebouw dagelijks test. Dat de bewoner niet meedoet, is eenvoudig te verklaren. De bouwbranche is een aanbiedersmarkt. Mensen staan in de rij voor een woning. Het grote verschil tussen een woning en een kop koffie is duidelijk. Overal wordt koffie aangeboden en zonder koffie kun je ook leven, maar zonder woning niet.

Geschiedenis van standaardisatie 

De overheidsinstelling Bouwcollege bepaalde tot en met 2009 hoe de gebouwen in de zorgsector eruit kwamen te zien. De van bovenaf opgelegde richtlijn was sober en doelmatig. De gebouwen waren meer gericht op het personeel, zodat zij zo goed mogelijk konden werken, en niet op de toekomstige bewoners. Die lagen met hun vieren in een verpleegkamer, net zoals in een ziekenhuis. Zorginstellingen kregen geen budget om te bouwen als ze niet voldeden aan de richtlijnen. Door te standaardiseren, kon men steeds goedkoper bouwen. Dit verklaart waarom alle ziekenhuizen op elkaar leken. Hetzelfde gold voor verpleeghuizen en bejaardenoorden. Van onderaf is uiteindelijk de standaardisatie doorbroken met kleinschalig wonen. Er kwam meer aandacht voor de bewoners en het Bouwcollege werd opgeheven.

Bewoners doen niet mee

Toch is de invloed van toekomstige bewoners nog steeds beperkt. Tussen hen en het gebouw zitten talloze partijen: planologen, stedenbouwkundigen, opdrachtgevers, architecten, bouwprocesmanagers, adviseurs van duurzame installaties tot en met vleermuizentellers. Daarnaast spelen wet- en regelgeving een grote rol. Ook de omwonenden rondom de bouwlocatie hebben invloed. Al deze partijen bepalen uiteindelijk de gebouwen in de zorgsector. En de kans is groot dat geen van die partijen na een jaar aan de bewoners vraagt hoe zij hun woning ervaren, terwijl op hun website vaak staat dat ze de bewoner centraal stellen. 

Innovatie komt van leveranciers

Veel mensen denken dat architecten en aannemers de grote vernieuwers zijn. In werkelijkheid komen de belangrijkste innovaties van de leveranciers. De lift is uitgevonden door Elisha Otis en daarna konden de ontwikkelende partijen de hoogte in. Na 1778 hoefden de po’s niet geleegd te worden want Joseph Bramah vond het closet met waterspoeling uit. Maar ook de centrale verwarming tot en met de rollator komen uit de koker van de leveranciers. Leveranciers hebben contact met zowel de partijen in de bouwbranche als met de bewoners. Hierdoor kunnen ze inspelen op huidige en toekomstige behoeften. Zij verzamelen cruciale informatie om verbeteringen door te voeren.

Ontkokeren van vakgebieden

In de studies van ontwerpers en adviseurs is er nauwelijks aandacht voor gebruikersonderzoek. De ogen van ontwerpers en adviseurs zijn vaak gericht op hun eigen disciplines en niet op het welbevinden van de toekomstige bewoners. Als er kritiek komt van de andere partijen in de bouwbranche of van de burger, wordt dit snel als ondeskundig terzijde geschoven. Toch zijn bewoners de enige ervaringsdeskundigen die het gebouw testen. 

De weg naar gebruikersgericht ontwerpen

Het zal al moeten beginnen bij de studie van de ontwerpers en adviseurs. Zij zijn niet opgeleid als onderzoekers naar klanttevredenheid. Voor hen is het gebouw het doel. Als dat af is, gaan ze naar de volgende. Ook bij prijsvragen gaat het meestal om indrukwekkende beelden van het gebouw en vaak niet over de beleving van de toekomstige bewoners. De architect wordt nog steeds opgeleid tot kunstenaar, niet tot dienstverlener. Men hoeft slechts te kijken in de vakbladen van de ontwerpers om te zien dat de mening van de bewoners, onderhoudsman of leveranciers over het gebouw afwezig zijn. Het gaat vooral over visionaire gebouwen en spraakmakende architecten. Originaliteit staat centraal, niet de beleving van de bewoner.

Geen feedback

Als een leverancier een slecht product op de markt brengt, wordt hij afgestraft door alle partijen. De leverancier moet continu zijn product verbeteren om een plek te behouden in de bouwbranche. Helaas geldt dat niet voor ontwerpers, adviseurs en beleidmakers, want de gebruiker heeft geen stem. Dit kan wel werkelijkheid worden als de opleidingen focussen op gebruikersonderzoek, interviewtechnieken en samenwerking met andere disciplines. Een verplichte evaluatie na een jaar bewoning zou ook een goede stap zijn.

Evalueren en leren van bewoners

Het is mogelijk als de opdrachtgever een contract maakt met de ontwikkelende partijen, waarin zij de bewakers worden van het gebruikersperspectief. De beleving van de bewoners als overkoepelend doel. Dat voorkomt dat partijen niet meer op hun eigen discipline-eilanden zitten, maar elkaar corrigeren en aanvullen. Ziekenhuizen kunnen eens kijken hoe hotelketens hun tijdelijke bewoners evalueren, met als doel om hun ruimtes en diensten steeds beter af te stemmen. Het ophalen van deze informatie kan bij hotelketens zelfs leiden tot nieuwe hotelconcepten. Geleerd kan worden van leveranciers, want die komen met innovatieve producten door te luisteren naar alle partijen ínclusief de gebruiker. Er zijn al veel middelen om dichter bij de bewoners te komen zoals klantenpanels, gebruikersinformatie verzamelen via referentieprojecten, leveranciers verbinden met bewoners, virtual reality of een modelwoning maken die de bewoner werkelijk kan testen. 

Gebruikersgericht ontwikkelen

Het zal nog even duren voordat gebruikersgericht ontwikkelen de norm wordt. Zoek maar eens op de woorden ‘Architecture’ of ‘Interior’ en Google geeft eindeloos veel beelden van gebouwen en interieurs zonder mensen. Er zijn nog steeds weinig mensen die hier vraagtekens bij zetten, terwijl de bewoner de enige is die een intieme relatie aangaat met het gebouw. Soms zelfs zijn hele leven lang. Toch is het niet ingewikkeld. Door systematisch feedback van bewoners te verzamelen en toe te passen, kunnen we bouwen aan een toekomst waarin de beleving van de bewoner werkelijk centraal staat.